Door processen uit elkaar te halen en opnieuw in elkaar te steken kunt u ze tegelijk beter, sneller en goedkoper maken. Dat is het idee van LEAN, met aan de ene kant een praktische filosofie voor elke dag en aan de andere kant concrete instrumenten zoals het stappenplan voor verbeterprojecten: DMAIC. Wat is DMAIC en hoe kunt u daarmee continu verbeteren?
Waar wordt de verspilling nu echt veroorzaakt?
Als medewerkers menen dat een andere afdeling (te) lang doet over het leveren van antwoord op hun vragen, zou u zich af moeten vragen hoe lang het werkelijk duurt en in hoeverre de totale doorlooptijd wordt veroorzaakt door die andere afdeling. Door te meten en te analyseren is het werkelijke probleem op te sporen en de oorzaak weg te nemen.
DMAIC is een samentrekking van de Engelse termen voor de te volgen stappen: define, measure, analyze, improve en control. Omdat er in de praktijk is doorontwikkeld, is er nog de voorafgaande stap recognize bijgekomen. In plaats van R-DMAIC wordt de aanpak in de praktijk nog DMAIC genoemd.
RECOGNIZE: heeft dit prioriteit?
Voor er aan een verbeterproject wordt begonnen, is de stap RECOGNIZE (herkennen/erkennen) van belang. Het is goed om u af te vragen of het te onderzoeken probleem op dit moment wel de hoogste prioriteit heeft voor de organisatie. Ook is het de vraag of de inspanning de moeite waard lijkt en of het probleem geschikt lijkt om aan te pakken met LEAN. Als dit niet drie keer een volmondig “ja” oplevert, is het niet zinvol om (nu) aan dit verbeterproject te beginnen.
In veel LEAN boeken zult u lezen dat het nodig is om in deze fase een meetbaar doel te stellen, zoals “20% verkorting van de doorlooptijd”. Ik durf te stellen dat dit contraproductief is; een dergelijk target wordt al snel een doel. In de volgende fasen zal blijken wat er daadwerkelijk aan verbetering haalbaar is. Misschien is met weinig extra moeite wel veel meer haalbaar! Een target zou de creativiteit (en het resultaat) onnodig beperken.
DEFINE: het verbeterproject op de rails zetten
De eerste stap van het verbeterproject is DEFINE (bepalen/afbakenen). Er wordt zo concreet mogelijk geformuleerd wat het op te lossen probleem is, zoals: “De ervaren doorlooptijd van stap A tot stap D in proces X is zodanig lang dat dit zorgt voor ontevredenheid bij medewerkers. Hoe lang is deze doorlooptijd, waardoor wordt deze voornamelijk veroorzaakt en wat is er nodig om deze eventueel te verkorten?”. Dit wordt de opdracht aan het verbeterteam.
Om het verbeterproject uit te voeren wordt een verbeterteam samengesteld. Dat team moet worden geleid, er is expertise nodig in de LEAN methode en er zijn mensen nodig die worden geraakt door het proces. Bovenal zijn mensen nodig die werken in het betrokken proces, want alleen zij kunnen uitleggen wat ze doen, waarom ze dat doen en wat ze tegenkomen.
De eerste klus van het verbeterteam is om het bestaande proces uit te tekenen. Er ligt vast een korte beschrijving in de kast, maar er moet worden uitgetekend hoe het echt in de praktijk gaat. Hiervoor zijn diverse procesmodelleringstechnieken beschikbaar. Met de proceskaart kan ook worden bedacht hoe in elke stap het probleem straks meetbaar gemaakt kan worden. In deze stap van DMAIC wordt nog niet verbeterd, maar slechts in kaart gebracht.
MEASURE: meten is weten
Daarna kan het verbeterteam verder met MEASURE (meten): hoe lang elke stap duurt, hoe lang de tijd tussen elke stap duurt, hoeveel er van elke stap terug moet naar een vorige stap door fouten, waar wachtrijen en stapels ontstaan, enzovoorts. Wat er wordt gemeten, hangt af van het te onderzoeken probleem, de beslissingen in de vorige stap en praktische mogelijkheden.
Meten is een belangrijk onderdeel van LEAN: niet uitgaan van speculaties, maar van feiten. Kengetallen over de huidige situatie zijn niet alleen belangrijk om straks de verbetering te kunnen berekenen, maar geven ook een indicatie hoe groot het probleem is in tijd of geld. Op deze manier ontstaat een beeld van de huidige verspillingen in het proces.
ANALYZE: op zoek naar het kernprobleem
In ANALYZE (analyseren) zoekt het team naar het “waarom” van de grootste veroorzakers van de doorlooptijd, fouten en kosten. Waarom moet er zoveel terug naar een vorige stap, waarom zit er zoveel tijd tussen bepaalde stappen en zijn alle stappen wel nodig? Er zijn vaak meerdere kleine oorzaken aan de oppervlakte, maar door herhaaldelijk de waarom-vraag te stellen is het probleem vaak terug te brengen tot een enkele achterliggende hoofdoorzaak.
Bijvoorbeeld: “Deze stap duurt zo lang omdat de medewerker die deze stap uitvoert daar veel tijd voor nodig heeft. Waarom? Omdat door hem/haar allerlei ontbrekende informatie moet worden opgezocht. Waarom? Omdat ze door de aanvrager niet zijn ingevuld op het formulier, maar wel nodig zijn. Waarom?”, enzovoort. Dit kan worden uitgewerkt in een visgraatdiagram.
IMPROVE: het kernprobleem oplossen
Bij IMPROVE (verbeteren) gaat het om het oplossen van het gevonden kernprobleem; dat is vele malen effectiever dan het bestrijden van symptomen. LEAN kent verschillende tools om een proces helder, gestandaardiseerd en minder foutgevoelig te maken. In deze fase wordt het proces verbeterd en geïmplementeerd in de organisatie. Ook wordt de verbetering gemeten.
Bij het verbeteren blijft het belangrijkste adagium: “Als u stuurt op kosten, daalt de kwaliteit; als u stuurt op kwaliteit, dalen de kosten.” Bij LEAN is de oplossing vrijwel nooit om harder te werken met meer mensen, maar meestal om slimmer te werken met minder mensen: het proces vereenvoudigen, verspilling voorkomen en tijd tussen activiteiten verkorten.
CONTROL: de oplossing verankeren
Als laatste is er, bij de stap CONTROL, aandacht voor het duurzaam maken van de oplossing, door documentatie en training. Deze fase is het einde van het verbeterproject: de resultaten kunnen worden gemeten, de geleerde lessen vastgelegd, de resultaten gecommuniceerd en het succes gevierd. Het project is klaar, maar LEAN streeft naar continue verbetering.
In deze fase wordt daarom ook continue zichtbaarheid van de prestaties van het proces nagestreefd. De zichtbaarheid van deze resultaten nodigt namelijk uit tot continue verbetering. Als de prestaties ertoe aanleiding geven en het verbeteren ervan opnieuw prioriteit krijgt, kan een nieuwe cyclus worden doorlopen. DMAIC is dan ook een cyclisch proces.
Samengevat: wat is DMAIC bij LEAN?
DMAIC is een cyclisch proces om processen projectmatig en stapsgewijs te verbeteren. Afhankelijk van het proces en het op te lossen probleem kan een cyclus binnen een dag doorlopen worden of enkele weken in beslag nemen. Het meten is daarbij vaak het meest tijdrovend, maar wel de basis om het echte probleem te vinden en op te lossen.
De methode is prima toepasbaar in een organisatie waar verder niet volgens LEAN wordt gewerkt. Het kan niet zonder de mensen in het proces deelnemen, omdat alleen zij de noodzakelijke kennis hebben. Begeleiding is wel gewenst; niet alleen in de methode en de tools, maar vooral om te helpen om buiten de box te denken en creativiteit te laten ontkiemen.
Gerelateerde artikelen:
