5S in LEAN Dienstverlening

Een presentatie geven met een lege whiteboard stift, een klant per ongeluk adviseren op basis van een achterhaald beleidsstuk en ellenlang zoeken naar de laatste versie van het inkoop­formulier. Het is makkelijk om naar een ander te wijzen, terwijl we samen, met een beetje discipline, zulke fouten en verspilling heel goed kunnen voorkomen. Met hulp van 5S.

Een opgeruimde basis

LEAN 5S bij de overheidLEAN is een gedachtegoed dat steeds meer zijn intrede doet in de dienst­verlening, ook bij de overheid. Een van de onderdelen daarvan is 5S.

De 5S methode bestaat uit vijf basisprincipes om werkplekken beter te organiseren. Dat voorkomt ergernis, verhoogt de betrokkenheid, verlaagt het verzuim en scheelt een hoop tijd – ook voor de klant.

  • Seiri (整理): Scheiden
  • Seiton (整頓): Schikken
  • Seisō (清掃): Schoonmaken
  • Seiketsu (清潔): Standaardiseren
  • Shitsuke (躾): Systematiseren

Hoewel deze punten afkomstig zijn uit de industrie, zijn ze prima toepasbaar in de kenniseconomie en dienstverlening. Soms worden ook nog Safety en Security toegevoegd. Deze zijn eigenlijk onderdeel van de bestaande principes, maar het belang ervan is in sommige organisaties dermate groot dat het niet overbodig is om deze apart te benoemen.

Prettiger en efficiënter werkklimaat

Door toepassing van deze vijf principes zijn de juiste informatie, gereedschappen, documenten en andere materialen steeds direct bij de hand. Dat scheelt niet alleen tijd omdat zoeken wordt voorkomen, maar verkleint ook de kans op fouten. Dat verhoogt zowel de kwaliteit van het proces als de productiviteit van de medewerkers.

Daarnaast is een overzichtelijke werkplek met goed gedocumenteerde werkzaamheden makkelijker over te dragen bij vakantie of ziekte. Een dergelijke werkplek is ook veel toegankelijker voor een verbeterproject of (externe) audit. Niet in de laatste plaats schept een nette werkplek een prettiger werkklimaat en geeft het een betrouwbare uitstraling op klanten.

Seiri: Scheiden

Scheiden (ook wel vertaald als sorteren of schiften) is het maken van verschillen tussen noodzakelijke en overbodige items op de werkplek. De overbodige items worden vervolgens gecontroleerd afgevoerd. Oude versies van documenten op de netwerkschijf, lege whiteboard stiften, defecte bureaustoelen en alle andere zaken die niet (meer) gebruikt worden staan vooral in de weg. Deze items zijn een risico voor de kwaliteit van het werk en soms zelfs voor de veiligheid van de medewerker.

Seiton: Schikken

Schikken (ook wel vertaald als stroomlijnen) geeft alles een vaste, overzichtelijke plek. Zo hoeft de medewerker niet meer te zoeken naar de juiste schroevendraaier of de laatste geaccordeerde versie van een beleidsdocument. Het streven is om alles dat een medewerker nodig heeft snel te kunnen vinden. Zoeken voegt immers geen waarde toe.

Ook dit principe geldt zowel fysiek als digitaal, van paperclips tot digitale formulieren. Schikken kan ook leiden tot de constatering dat noodzakelijke bedrijfsmiddelen (waaronder software) moeten worden gerepareerd of vervangen, omdat ze niet goed werken.

In de dienstverlening kan dit onder andere een goed onderhouden intranet of netwerkschijf betekenen, waar u snel de juiste, actuele informatie kunt vinden. Daarvoor zijn praktische afspraken nodig over o.a. de naamgeving van het document, versiebeheer, enzovoort.

Seisō: Schoonmaken

Schoonmaken is het letterlijk goed schoonhouden van de werkplek, maar vooral ook het voorkomen van vervuiling. Zo gaat apparatuur langer mee, worden medewerkers minder snel ziek en is er een aangename werkomgeving. Schoonmaken is niet alleen iets voor een extern schoonmaakbedrijf; ook medewerkers en managers kunnen een bijdrage leveren en de schoonmaakronde gebruiken voor inspectie van de andere 5S principes. Preventief onderhoud valt ook onder dit principe.

Seiketsu: Standaardiseren

Standaardiseren is het faciliteren en duurzaam maken van de voorgaande stappen en zichtbaar maken van afwijkingen. Dit kunnen controlelijsten zijn waarop de schoonmaak wordt bijgehouden, procedures, maar ook andere visuele hulpmiddelen die de juiste plek aangeven van kantoormiddelen en documenten. Denk ook aan een duidelijke en toegankelijke plek om ingevulde formulieren in te leveren. Iedere medewerker kan dan zien en signaleren waar er iets mis gaat of dreigt te gaan. Het is het opnieuw ijken van de “normale manier van werken” in de organisatie.

Shitsuke: Systematiseren

Systematiseren is het “blijven doen” en internaliseren daarvan in de genen van de organisatie. 5S zou een gewoonte moeten zijn van iedereen in de organisatie, geen eenmalig project of corveetaak van een aangewezen vrijwilliger. Hoewel het beter is om de continuïteit te borgen in de werkplek en controles te voorkomen, kan een audit hier meerwaarde bieden. Dit punt gaat ook over cultuur: één waarin alle medewerkers kunnen, mogen en moeten meedenken. Het is de start van continu verbeteren.

Safety

Safety heeft betrekking op de veiligheid van de medewerker. Dat gaat niet alleen over het werken met gevaarlijke machines en gebruik van stofmaskers en helmen. In de dienstverlening gaat dat ook over psychische veiligheid, integriteit en maatregelen tegen intimidatie, agressie en chantage.

Security

Security omvat de maatregelen voor het zekerstellen van onder andere goederen, geld en informatie. Vooral informatie is het goud van de 21e eeuw. Intellectueel eigendom, persoonsgegevens, personeelsdossiers en andere bedrijfsgeheimen zijn cruciaal voor de organisatie, maar worden niet zelden aangetroffen in de vensterbank, de papierbak of op onbeveiligde netwerkschijven.

Beginnen met een wandeling

Beginnen met 5S is laagdrempelig want het vergt in eerste instantie geen investeringen. Het vraagt wel de nodige tijd en discipline. Ook kan het moeilijke zijn om van gebaande paden af te stappen en afscheid te nemen van overtollig geworden spullen en procedures. Aan de andere kant kan het snel een zichtbaar resultaat opleveren. Natuurlijk kan 5S projectmatig worden opgestart, maar het is uiteindelijk een verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Het kan niet worden gedelegeerd.

Om prioriteiten te bepalen kunt u beginnen met een eenvoudige wandeling door de organisatie. Bij een aantal willekeurige werkplekken u zich hardop allerlei vragen stellen bij de principes. Is alles wat hier ligt nog bruikbaar? Kan deze medewerker snel vinden wat hij nodig heeft? Zie ik risico’s voor informatiebeveiliging? Het gaat dus veel verder dan kijken of de schoonmaker wel alle bureaus heeft afgenomen.

Voor er daadwerkelijk wordt begonnen met implementatie van allerlei ideeën past er natuurlijk eerst een belangrijke vraag: draagt deze verandering direct of indirect bij aan de waarde voor de klant? Een zo leeg mogelijke werkplek is geen doel, maar een goed georganiseerde werkplek is een belangrijk middel om zo efficiënt mogelijke de afgesproken waarde te leveren aan de klant. Want daar gaat het om, ook bij de overheid.

Gerelateerde artikelen:

Over Ron van der Kolk MSc MBA

Als orga­ni­satieadviseur, interim manager, trainer en coach bij Inflection verbeter ik dienstverlening & bedrijfsvoering in de (semi-)publieke sector

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *