Klachtenregeling

Inflection staat voor kwalitatief goede dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen echter misverstanden ontstaan of fouten worden gemaakt. Daardoor kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de dienstverlening. Alleen als u uw ontevredenheid kenbaar maakt, kan ik er iets mee doen. U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen.

Contact opnemen voor een gesprek

gebruiksvoorwaardenDe snelste mogelijkheid is een goed gesprek. U kunt hiervoor telefonisch contact opnemen met mij, Ron van der Kolk, eigenaar van Inflection. De contactgegevens vindt u hier. U kunt dan tele­fonisch overleggen of een afspraak maken. Vaak is dat voldoende om het probleem op te lossen.

Als uw probleem na een gesprek niet is opgelost, of als uw klacht zich niet leent voor een persoonlijk gesprek, kunt u een schriftelijke klacht indienen. De adresgegevens vindt u hier. Een schriftelijke klacht bevat in ieder geval uw naam en adres, telefoonnummer, de datum, een zo uitgebreid mogelijke omschrijving van de klacht en uw ondertekening.

Termijn en behandeling

Indien u een klacht heeft, laat u dat dan zo spoedig mogelijk weten. Een klacht moet zo snel als mogelijk worden ingediend; in ieder geval binnen drie maanden nadat het feit zich heeft voorgedaan. Om de klanttevredenheid hoog te houden en te werken aan continue verbetering neemt Inflection alle klachten serieus in behandeling. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.

Zodra ik de schriftelijke klacht heb ontvangen krijgt u hiervan binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging of reactie toegestuurd. Indien een klacht direct kan worden afgehandeld, wordt een ontvangstbevestiging achterwege gelaten. Na ontvangst van de klacht kan er telefonisch of schriftelijk contact met u worden opgenomen, bijvoorbeeld voor meer informatie of om in te schatten of de klacht informeel kan worden afgedaan.

Beoordeling

De directeur van Inflection beoordeelt alle informatie in uw schriftelijke klacht, weegt de argumentatie van beide kanten, neemt een definitief standpunt in en informeert u schriftelijk over dit standpunt en geeft argumenten waarom hij tot dit standpunt komt. De directeur stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor.

Deze reactie op uw schriftelijke klacht krijgt u binnen vier weken na ontvangst van uw klacht. In geval van gecompliceerde zaken kan de antwoordtermijn met uiterlijk vier weken verlengd worden. Hierover wordt u schriftelijk geïnformeerd.

Klachtenregister

Een schriftelijk klacht wordt direct na ontvangst vastgelegd in het klachtenregister. Tijdens de behandeling van de klacht wordt het register waar nodig bijgewerkt. Inflection bewaart de administratie van uw klacht tot één jaar na afhandeling. U kunt tijdens de behandeling van uw klacht, maar ook daarna, uw gegevens opvragen uit de klachtenadministratie. In het register staan de volgende gegevens geregisteerd:

  • uw naam, adres en woonplaats
  • uw omschrijving van de klacht
  • de indieningdatum van uw klacht
  • de gevoerde correspondentie over de klacht
  • de status van de klacht (in behandeling / afgehandeld)
  • de datum en wijze van afhandeling van de klacht
  • de eindbeoordeling van de klacht (gegrond / ongegrond)

Geschillen

Als uw klacht ongegrond wordt verklaard en u bent het daar niet mee eens, of als u het oneens bent met de voorgestelde oplossing, zal het geschil worden voorgelegd aan een onafhankelijke derde in de vorm van een commissie. Deze commissie wordt door beide partijen samengesteld en kan pas bemiddelen als beide partijen akkoord zijn met de samenstelling van de commissie. Het oordeel van deze onafhankelijke derde partij is bindend.

Tenminste tweemaal per jaar wordt een overzicht gemaakt van de aard en omvang van de eventueel ontvangen klachten. Voor zover nodig worden maatregelen getroffen om nieuwe klachten te voorkomen. Hiermee wordt gewerkt aan continue verbetering van de dienst­verlening. Dat is immers waar Inflection voor staat!