Wat is LEAN Six Sigma bij de overheid?

LEAN lijkt wel een modewoord; alles moet “LEAN” tegenwoordig. Het lijkt wel de wonderolie in managementland, zelfs bij gemeente, provincie en rijksoverheid. Het lijkt abracadabra doorspekt met Japanse termen zoals kaizen, muda en seiketsu. Maar wat zijn LEAN en Six Sigma nu in gewoon Nederlands? En wat kunt u met LEAN Six Sigma bij de overheid?

Klantwaarde en dienstverlening

LEAN Six Sigma overheidLEAN is een verzameling van methoden en tools om bedrijfs­processen nog beter te maken. Het omvat onder meer een gestructureerd stappenplan, maar ook gereed­schappen zoals methoden om processen te tekenen, definities om doorloop- en bewerkingstijden te meten, diverse manieren om achterliggende oorzaken te vinden en nog veel meer.

Het principe van LEAN is gebaseerd op het “uiteen halen en opnieuw in elkaar steken op een betere manier” van processen. Daarbij staat niet de te leveren dienst, maar de waarde voor de klant centraal. Daardoor is LEAN schaalbaar van bedrijfsproces tot bedrijfsfilosofie. De bedoeling is om alle handelingen in het proces, die niet bijdragen aan het toevoegen van klantwaarde, zoveel mogelijk te elimineren.

LEAN vergunningsproces

Het enige dat voor de klant telt bij bijvoorbeeld een vergunningsaanvraag, is het uiteindelijke “ja of nee” besluit. Het verlenen van een vergunning kent vaak een doorlooptijd van enkele weken. Gedurende het proces worden er echter maar enkele uren besteed aan het daadwerkelijk beoordelen van de aanvraag. De rest van de tijd gaat voor het grootste deel verloren aan wachttijd: overdracht tussen medewerkers, verzamelen van handtekeningen, enzovoorts.

Een deel van die doorlooptijd wordt ook veroorzaakt door activiteiten die soms wel noodzakelijk zijn, maar voor de klant geen direct waarde toevoegen, zoals kopieën maken voor het archief. Ook zitten er vaak dubbele handelingen in het proces, of wordt de aanvraag door onduidelijkheden heen- en weer gestuurd. In de meeste dienstverlenende processen wordt er maar minder dan 5% van de doorlooptijd daadwerkelijk waarde toegevoegd.

Weghalen van ballast

Het is de vraag of alle informatie, die in dit voorbeeld wordt opgevraagd en beoordeeld, ook echt kritisch voor de uiteindelijke beslissing om de vergunning wel of niet te verlenen. Een goed voorbeeld is de (voormalige) kapvergunning. Het doel van het proces is om te besluiten over verlening van de vergunning.

Bij veel gemeenten is het verlenen van een kapvergunning in essentie niets meer dan het controleren of te de kappen boom op de gemeentelijke lijst staat van beschermde bomen. Toch moeten aanvragers van alles inleveren: stamdoorsnede van de boom, motivatie voor het kappen, eventuele herplantingsgegevens, allerhande adres- en contactgegevens van de aanvrager, situatietekening in drievoud, foto’s en soms nog meer.

Dit is voor de aanvrager veel werk, maar ook bij de gemeente wordt dit allemaal verwerkt, gekopieerd, opgeslagen, bekeken en door meerdere mensen beoordeeld. En het enige dat eigenlijk echt nodig is, is de locatie van de boom. De rest levert geen enkele bijdrage aan de beslissing de vergunning wel of niet te verlenen en is ballast voor het proces.

Meer kwaliteit, minder verspilling

De LEAN methode komt van oorsprong uit de industrie, bij bedrijven zoals Motorola, Toyota en General Electric. Omdat het gaat om processen blijkt dit ook universeel toepasbaar op andere processen in bedrijfsvoering, dienstverlening en administratie. Ook bij de overheid, zoals gemeente, provincie of rijksoverheid. Bij de Belastingdienst is men hier al volop mee bezig en bij andere overheidsorganisaties ziet u het steeds meer.

De term LEAN is geen afkorting, maar betekent “slank”. Niet mager, maar met precies genoeg vet om soepel te werken. Niet meer, niet minder. Het moet dan ook niet verward worden met “zo mager en goedkoop mogelijk” of gezien worden als bezuinigingsmaatregel. Door te richten op kwaliteitsverbetering, en alles uit het proces te verwijderen wat daar niet aan bijdraagt, dalen echter vaak wel de operationele kosten. Dat is ook logisch, want in een LEAN proces is er minder verspilling van tijd en materiaal en hoeven er minder fouten te worden hersteld. Hogere kwaliteit, snellere doorlooptijd en lagere kosten kunnen dus wel degelijk samengaan.

LEAN Six Sigma

Vaak wordt LEAN in één adem genoemd met Six Sigma, als LEAN Six Sigma. Doordat LEAN en Six Sigma deels op dezelfde leest zijn geschoeid, meerdere gereedschappen delen en de doelen overlappen, vloeien ze naadloos in elkaar over. Waar de term LEAN wordt gebruikt, wordt vaak het samengestelde LEAN Six Sigma bedoeld.

Met de Six Sigma methodiek worden processen minder foutgevoelig waardoor de kwaliteit stijgt. Six Sigma is er op gericht de variatie in processen te reduceren en uitzonderingen te voorkomen. Het doel is om te zorgen dat zoveel mogelijk van de geleverde diensten overeenkomen met de verwachting van de klant, volgens de afgesproken kwaliteit en in de afgesproken tijd. Dat is prettig voor de klant, beter te besturen en scheelt ook in de kosten, want juist het achteraf oplossen van afwijkingen is tijdrovend.

Meten is weten

Hoewel er een hoop slimme filosofie achter LEAN Six Sigma zit, is de methode zelf heel concreet. De typisch Nederlandse oplossingsgerichtheid wordt wel op de proef gesteld. Eerst moeten er gestructureerd waarnemingen, feiten en meetgegevens verzameld worden over de huidige situatie. Zo kan objectief worden vastgesteld waar de beperkingen zitten in kwaliteit en doorlooptijd.

Dat levert vaak verrassende inzichten op, die anders over het hoofd zouden zijn gezien. De werkelijke oorzaak van het overgrote deel van de doorlooptijd in een proces blijkt zelden de “fout” van klant of de medewerker, terwijl daar zonder analyse vaak beschuldigend naar gewezen wordt. Daarnaast hanteert LEAN een standaardlijst van veelvoorkomende soorten verspilling die kunnen worden opgespoord.

Klant én medewerker voorop

Bij LEAN Six Sigma gaat het niet om het reduceren van de formatie of het vervangen van vakmanschap door een lopende band met robots. Het koesteren van de medewerker is juist belangrijk, want zonder hun kennis en ervaring is er geen voortdurende verbetering mogelijk. Het is wel belangrijk om te zorgen dat de vakman effectiever en efficiënter kan werken, door hulpmiddelen om minder fouten te maken, gereedschap en materiaal dat altijd voorhanden is, enzovoorts. Dat geldt in een fabriek net zo hard als in de dienstverlening. LEAN geeft hiervoor een aantal handvatten.

Natuurlijk lijkt er door de drukte van alledag te weinig tijd om de processen eens door te lichten. Maar word niet als de houthakker die zegt: “Ik heb geen tijd om mijn zaag te slijpen, want ik moet nog zoveel bomen omzagen”. Even stoppen met zagen om afstand te nemen en rustig te slijpen lijkt tegen-intuïtief. Maar uiteindelijk levert dat meer op dan harder werken of meer van hetzelfde doen. Per saldo bent u sneller klaar, kost het zagen minder energie en is de zaagsnede veel netter. Ook bij de overheid.

Houd de zaag scherp!

Gerelateerde artikelen:

Over Ron van der Kolk MSc MBA

Als orga­ni­satieadviseur, interim manager, trainer en coach bij Inflection verbeter ik dienstverlening & bedrijfsvoering in de (semi-)publieke sector

1 Reactie op Wat is LEAN Six Sigma bij de overheid?

  1. H. Hagen schrijft:

    Heel goed en helder artikel waar­in je in gewone en begrijpelijke taal kort uitlegt wat de essentie van Lean dienst­verlening is, en dat je het ook goed in overheidsorganisaties kunt toepassen! Dat kan ik goed gebruiken als basis om het in mijn organisatie uit te leggen als (aankomend) Black Belt Lean Six Sigma! Bedankt!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *